JANGKA WAKTU PENYELESAIAN PENGADUAN
A. Penanganan Pengaduan Pelanggan Pada Jam Kerja :
1. Masyarakat menyampaikan pengaduan melalui petugas di unit pelayanan dan/atau petugas pelayanan pengaduan masyarakat.
2. Petugas mengucapkan salam
3. Masyarakat dipersilahkan untuk duduk
4. Petugas memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja) dan menyapa dengan sopan dan santun "tanyakan apa yang bisa dibantu"
5. Masyarakat menyampaikan keluhan kepada petugas
6. Catat pengaduan masyarakat dalam form pengaduan masyarakat atau buku pengaduan masyarakat.
7. Petugas pelayanan pengaduan masyarakat atau petugas unit pelayanan yang menerima pengaduan memberikan penjelasan atau solusi atas keluhan yang disampaikan.
8. Apabila tidak dapat diselesaikan dikoordinasikan dengan pihak terkait melalui Ketua Tim Kerja Hukum, Humas dan Pemasaran sebagai Sektretaris Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat.
9. Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat membuat Telaahan Pengaduan dan mengkoordinasikan pengaduan masyarakat pada unit terkait untuk mendapatkan solusi penyelesaian.
10. Untuk pengaduan yang bersifat klinis dikoordinasikan dengan Sub Unit Pelayanan Pengaduan Masyarakat Bidang Klinis dan Forensik Medikolegal terkait untuk mendapatkan solusi penyelesaian
11. Respon atas pengaduan diberikan dalam waktu paling lambat 1x24 jam
12. Jawaban dari unit terkait sebagai solusi penyelesaian dari pengaduan disampaikan kepada pelapor oleh Tim Pengelola Pengaduan kepada Masyarakat disertai dengan unit terkait,
13. Apabila masyarakat tidak puas dengan penyelesaian dari pihak rumah sakit, maka diarahkan kepada tim pengaduan secara berjenjang apabila terkait profesi diarahkan ke organisasi profesi, apabila terkait dengan manajemen rumah sakit diarahkan ke Dinas Kesehatan, Dewan Pengawas Rumah Sakit untuk mendapatkan penyelesaian terbaik.
14. Apabila masyarakat membawa ke ranah hukum, maka diselesaikan melalui jalur non litigasi yaitu dengan cara penyelesaian sengketa mencakup musyawarah, negosiasi, konsultasi, dan pendapat ahli.
15. Semua pengaduan masyarakat diadministrasikan dan dilakuan evaluasi dan pelaporan oleh Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat.
B. Penanganan pengaduan masyarakat diluar jam kerja :
1. Masyarakat menyampaikan pengaduan melalui petugas di unit pelayanan dan atau Manager on Duty (MOD).
2. Petugas mengucapkan salam.
3. Masyarakat dipersilahkan untuk duduk.
4. Petugas memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja) dan menyapa dengan sopan dan santun "tanyakan apa yang bisa dibantu".
5. Masyarakat menyampaikan keluhan kepada petugas.
6. Catat pengaduan masyarakat dalam form keluhan masyarakat atau buku keluhan masyarakat.
7. Petugas unit pelayanan yang menerima pengaduan memberikan penjelasan atau solusi atas keluhan yang disampaikan.
8. Apabila tidak dapat diselesaikan dikoordinasikan dengan pihak terkait melalui Ketua Tim Kerja Hukum, Humas dan Pemasaran sebagai Sektretaris Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat pada jam kerja hari berikutnya.
9. Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat membuat Telaahan Pengaduan dan mengkoordinasikan pengaduan masyarakat pada unit terkait untuk mendapatkan solusi penyelesaian.
10. Untuk pengaduan yang bersifat klinis dikoordinasikan dengan Sub Unit Pelayanan Pengaduan Masyarakat Bidang Klinis dan Forensik Medikolegal terkait untuk mendapatkan solusi penyelesaian.
11. Respon atas pengaduan diberikan dalam waktu paling lambat 1x24 jam.
12. Jawaban dari unit terkait sebagai solusi penyelesaian dari pengaduan disampaikan kepada pelapor oleh Tim Pengelola Pengaduan kepada Masyarakat disertai dengan unit terkait.
13. Apabila masyarakat tidak puas dengan penyelesaian dari pihak rumah sakit, maka diarahkan kepada tim pengaduan secara berjenjang apabila terkait profesi diarahkan ke organisasi profesi, apabila terkait dengan manajemen rumah sakit diarahkan ke Dinas Kesehatan, Dewan Pengawas Rumah Sakit untuk mendapatkan penyelesaian terbaik.
14. Apabila masyarakat membawa ke ranah hukum, maka diselesaikan melalui jalur non litigasi yaitu dengan cara penyelesaian sengketa mencakup musyawarah, negosiasi, konsultasi, dan pendapat ahli.
15. Semua pengaduan masyarakat diadministrasikan dan dilakuan evaluasi dan pelaporan oleh Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat.
Waktu Pelayanan
1. Hari Senin-Jumat : Pk. 07.00 - 14.00 WIB.
2. Hari Sabtu : Pk. 07.00 - 13.00 WIB.
3. 7 (tujuh) hari kerja (penyelesaian pengaduan).